Expérience client
L’expérience client est un système dans lequel l’usage devient le levier majeur de performance et de différenciation.
Elle est nécessairement co-construite avec l’ensemble des parties prenantes, le client, les utilisateurs, les équipes, les partenaires.
Dans une économie devenue plus imbriquée, plus écosystémique, il devient clef de savoir industrialiser une expérience “as a service”, de manière à savoir s’interfacer avec d’autres signatures relationnelles tout en conservant sa spécificité.
Cas clients
SE DIFFÉRENCIER PAR L’EXPÉRIENCE DE SERVICE
Pour un acteur de l’énergie, identification et aide à la mise en oeuvre de stratégie de différenciation par l’expérience de service.
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE EN CONCESSION
Pour un constructeur automobile, diagnostic et déploiement d’un programme d’expérience client.
CRÉER DE NOUVEAUX FORMATS RELATIONNELS
Pour un acteur de la mobilité ferroviaire, projet de refonte des solutions de relation client en gare.
GAGNER DES APPELS D’OFFRES
Pour un acteur de la mobilité réalisation de diagnostic d’expérience permettant de mieux répondre aux appels d’offres.
EXPÉRIENCE DU PARCOURS PATIENT
Redéfinition des parcours et expérience d’accès au soin (urgence, ambulatoire, consultation) d’un groupe hospitalier.
EXPÉRIENCE DIGITALE
Pour un média spécialisé refonte et mise en oeuvre de la stratégie digitale et de l’expérience associée.
RÉSOUDRE LE PRINCIPAL IRRITANT CONTRACTUEL DU CLIENT CLÉ
Pour un industriel, animation de la co-construction client visant à lever le principal irritant contractuel.
STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT
Co-construction avec les clients prioritaires d’un acteur des services énergétiques, permettant d’identifier la stratégie et les grands chantiers de refonte d’expérience client.
CONCEPTION ET DÉPLOIEMENT D'UN DISPOSITIF PÉDAGOGIQUE
Co-construction d'une identité de service et de son plan de déploiement, création de modules sur mesure pour managers et pour collaborateurs, formation de formateurs internes.
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